Deloitte: experiența de despăgubire influențează loialitatea clienților

Deloitte a publicat un studiu intitulat “A poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?”, care arată că experiența din procesul de despăgubire influențează decisiv decizia clienților de a rămâne alături de asigurătorul lor.

Studiul precizează că, deși prețul rămâne un criteriu important în alegerea unei polițe de asigurare, procesul de despăgubire are o influență peste medie asupra deciziei viitoare de cumpărare, în comparație cu alte elemente ale relației client-asigurător.

Potrivit studiului, factorii care contribuie cel mai mult la percepția pozitivă a clienților sunt suportul oferit, nivelul de cunoștințe al reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora.

Studiul a indicat că aplicațiile și site-urile web ale asigurătorilor au cea mai redusă influență asupra deciziei de achiziție viitoare, comparativ cu ceilalți factori analizați.

Claudiu Ghiurluc, Partener, Audit și Servicii Conexe, Deloitte România, a declarat că investițiile în tehnologii care sporesc transparența, trasabilitatea și eficiența proceselor de despăgubire pot susține atât conformarea la cerințele de reglementare, cât și îmbunătățirea experienței clienților.

Studiul arată că mulți clienți se confruntă cu procese greoaie, termene extinse de soluționare, lipsa unor actualizări clare privind stadiul dosarelor, solicitări repetate de documente și dificultăți generate de utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleiași probleme.

Ana Șerban, Director Soluții de Actuariat și de Asigurare, Deloitte România, a declarat că, pentru piața din România, unde gradul de penetrare a asigurărilor rămâne sub media europeană, transformarea experienței pe parcursul procesului de despăgubire poate reprezenta o oportunitate de diferențiere și creștere sustenabilă.

Studiul recomandă cinci direcții principale de acțiune pentru asigurători: prioritizarea etapelor critice ale procesului de despăgubire folosind AI, automatizarea activităților administrative din spatele fluxului operațional, menținerea implicării umane în interacțiunile cu încărcătură emoțională ridicată, asigurarea continuității experienței între canalele de comunicare și extinderea indicatorilor de performanță utilizați pentru evaluarea procesului de despăgubire.

Studiul Deloitte se bazează pe aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale (Property & Casualty), colectate pentru 12 companii de asigurări din SUA.

Deloitte România oferă, în cooperare cu Reff & Asociații | Deloitte Legal, servicii de audit, consultanță fiscală, servicii juridice, consultanță, managementul riscului, consultanță financiară și soluții de tehnologie, prin intermediul a 3.300 de profesioniști.

Sursă: HotNews.ro