CFPB raportează blocaje ale clienților în chatboții bancari
Autoritatea americană pentru protecția consumatorilor financiari (CFPB) a publicat un raport recent în care documentează cazuri de clienți blocați în conversații cu chatboți bancari, fără acces la un operator uman.
Un client american a depus o plângere la CFPB după ce asistentul virtual al băncii sale l-a trimis repetat dintr-un meniu în altul, fără să îl conecteze la un angajat, în ziua în care trebuia să-și plătească factura cardului de credit. A doua zi, clientul a constatat o penalitate de întârziere și o mențiune de plată întârziată în istoricul de credit, se arată în plângere.
CFPB a comunicat că aproximativ 98 de milioane de americani, adică circa 37% din populație, au interacționat cu chatbotul unei bănci. Toate cele mai mari zece bănci comerciale din Statele Unite foloseau deja astfel de sisteme, potrivit raportului.
Erica, asistentul virtual al Bank of America, a depășit un miliard de interacțiuni cu aproape 32 de milioane de clienți, se precizează în document. Un studiu citat de CFPB a estimat economiile generate de aceste sisteme la 8 miliarde de dolari pe an pentru companii, respectiv aproximativ 70 de cenți pentru fiecare conversație care nu mai ajunge la un angajat.
Raportul descrie și cazul unui client care a contestat o datorie printr-un robot telefonic și printr-un chat, ambele solicitându-i date despre un cont pe care acesta susține că nu îl deține. Un alt client a contestat o tranzacție prin chat și a primit, de la trei agenți diferiți, promisiunea unei creditări provizorii în 48 de ore, fără ca disputa să fie efectiv deschisă, potrivit plângerii citate în raport.
Un cuplu aflat în proces de refinanțare a ipotecii a încercat timp de două săptămâni să afle motivul pentru care raportul de credit apărea blocat, în timp ce chatbotul confirma că raportul nu era blocat, iar banca ipotecară declara că nu îl poate accesa, se arată în document.
CFPB a denumit acest fenomen „doom loop” — o succesiune de răspunsuri repetitive fără o cale către un operator uman — și a precizat că utilitatea chatboților scade pe măsură ce problema semnalată de client devine mai complexă.
Un sondaj din 2022, citat în raportul CFPB, a arătat că 80% dintre consumatorii care au folosit un chatbot au rămas mai frustrați, iar 78% au avut în final nevoie de un operator uman.
CFPB a precizat că, în piețele unde clientul nu își poate alege furnizorul de servicii financiare, economiile realizate de companii prin automatizare nu ajung, de regulă, la clienți sub forma unor servicii mai bune.
Autoritatea a atras atenția că efectele sunt mai pronunțate pentru persoanele cu acces limitat la tehnologie sau care nu vorbesc fluent limba în care este oferit serviciul.
Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OCDE) a precizat, într-un document de politici publice, că diferențele persistente de competențe digitale exclud o parte a vârstnicilor de la servicii esențiale, iar programele de formare existente nu țin seama de ritmul și dificultățile acestei categorii de populație.
Sursă: HotNews.ro